Gør dig klart at kundepleje via sociale medier ikke har nogle hurtige sejre – men de kan helt sikkert være med til at du undgår de øjeblikkelige fiaskoer. Der er så mange måder du kan gøre en forskel for dine kunder – hvis blot du har åbnet op for at de kan fortælle dig hvordan.

- Rids op hvordan processen skal være
Tænk over hvad du vil stille op med feedback og klager du måtte få. Hvor vil du registrere dette? Hvad er baggrunden for at tage i mod dette via sociale medier? Hvor befinder dine kunder sig? Er de på 24/7? Undersøgelser viser at de fleste forbrugere foretrækker og anbefaler de mærker, der giver et hurtigt men knap så holdbart svar over dem, der tager længer tid om at svare, men giver et solidt og brugbart svar. Fart fremfor kvalitet altså (i hvert fald som udgangspunkt – nok ikke holdbart i længden;)). Det nytter altså ikke at sætte forventningerne hos kunderne om hurtige svar, hvis ressourcerne til at dække henvendelserne ikke er til stede.

- Du skal sikre dig at dine software værktøjer er i orden.
Hvilke værktøjer har du brug for til at kunne overvåge de sociale medier samt løse de forhindringer der måtte dukke op undervejs? Overvej om du skal have en CRM løsning installeret såvel som et media overvågnings værktøj. Kig evt. på Google Alerts, Social Mention, Talkwalker eller CRM Dynamics Social Listening.

- Hvem er ansvarlig?
Gør dig klart, hvem der er ansvarlig for de sociale medier fra jeres side. I de fleste virksomheder er det marketing afdelingens ansvar, da de bruger det til at udbrede budskabet omkring virksomheden. Dette er sjældent et tilfælde af en reel forbindelse til kunderne – men blot en anden kanal for at fortælle hvor gode I er. Vælger du at lukke op for service henvendelser via sociale medier er det en helt anden del af organisationen, du skal have aktiveret. I det hele taget er det vigtigt at få bredt ansvaret for virksomhedens sociale medie handlinger ud på flere personer i virksomheden – det svarer lidt til at det heller ikke kun er én person der åbner døren, hvis en kunde står og banker på – det er selvfølgelig den der står tættest på døren i det øjeblik.

- Regler for sociale medier
Det er vigtigt at få etableret nogle grundregler omkring virksomhedens færden på de sociale medier. Disse regler bør inkludere guidelines omkring hvad specifikke situationer bør resultere i – altså, hvad skal der ske, hvis kunde x henvender sig og fortæller y. Også retningslinjer for, hvad der kan siges på vegne af virksomheden, bør stilles op - og sidst men ikke mindst, skal der være en der kan svare på spørgsmål omkring disse regler for sociale medier. Jo mere specifikke disse regler er jo større er sandsynligheden for at flere vil være villige til at kaste sig ud i at poste på vegne af virksomheden.

- Tonen
Hvordan vil du gerne have at dine kunder opfatter dig. Som det unge, energiske firma med de smarte medarbejdere, den vittige uhøjtidelige virksomhed eller vil du hellere have en mere formel og professionel tone? Vær helt klar omkring dette før du starter. Opret en decidere kundeservice konto til at håndtere alle tekniske og support relaterede spørgsmål på alle de sociale medier du entrerer på. På denne måde sikrer du, at hver enkelt kunde modtager svar på deres specifikke spørgsmål. Reserver din virksomheds primære konto til de mere positive kunde ”ping-ponger”, håndtering af mere overordnede problemstillinger og til at sprede marketing budskabet.

- Opret en Facebook, LinkedIn og/eller en Twitter konto
Det er nu du går igang med at sætte en konto op for din virksomhed på de sociale meider (medmindre du allerede har en). Sikr dig at den overholder din virksomheds brand regler.

Har du lyst til at læse mere så er du måske også interesseret i vores White Paper "10 gode råd til at opnå loyale kunder".

Til sidst er her et par guides til at oprette konti for virksomheder:

Facebook: http://www.pagemodo.com/da/facebook-business-pages
LinkedIn: http://viummedia.dk/opret-virksomhedsside-pa-linkedin/
Twitter: http://atcore.dk/blog/10-trin-til-at-komme-hurtigt-og-godt-i-gang-med-twitter/

Har du fået blod på tanden og vil gerne igang med et decideret CRM system - så kontakt os på telefon 31101303 eller på mail info@onebizz.dk

Relateret indhold

De skeptiske vil måske hellere liste årsagerne til at de IKKE flytter deres forretning ud i skyen, men vi vil gerne tage en lidt mere positiv og proaktiv indgangsvinkel og se på de grunde, der taler for at se på mulighederne ved online løsninger.

Hvad er ERP? ERP står for Enterprise Resource Planning (ressourceplanlægning), et fint navn for din virksomheds softwareløsning. ERP består af økonomistyring, styring af salg og køb, faktureringsværktøjer, projektstyring, lagerstyring, HR og produktion.

Hvad enten du er nystartet virksomhed eller du netop har ansat din første medarbejder, så er der en masse ting at huske på for enhver virksomhedsejer af en lille virksomhed (ifølge EU er en lille virksomhed alle med 50 ansatte eller derunder). Her er nogle af de vigtigste.

I de seneste år har mange virksomheder ikke blot mixet de IT værktøjer de har taget I brug, men også leverandørerne bag disse værktøjer. Med de skærpede krav til virksomhederne kan et sådan sammensurium godt være kilde til problemer.

Prøv OneBizz gratis!

Tilmeld dig med det samme, og få fuld adgang til alle funktioner og fordele ved OneBizz i 30 dage!