Sie erkennen den steigenden Bedarf, mit Ihren Kunden in den sozialen Medien in Kontakt zu treten, sind sich jedoch nicht ganz sicher, wie und wann Sie damit beginnen sollen. Wir haben dieses kleine Handbuch mit einer schrittweisen Anleitung entwickelt, damit Sie mit der Kundenpflege in den sozialen Medien beginnen können.

Stellen Sie die Funktionsfähigkeit Ihres Prozesses sicher. 

Stellen Sie sich vor, was Sie mit dem Feedback und Beschwerden tun würden. Wo würden Sie dies registrieren? Welchen Zweck hat es, dies über die sozialen Medien zu tun? Wo sind Ihre Kunden? Rund um die Uhr (24/7)? Eine Studie hat gezeigt, dass mehr Kunden eine Marke empfehlen würden, die eine rasche, aber ineffektive Antwort bereitstellt als eine Marke, die eine langsame, aber effektive Lösung anbietet. 

Stellen Sie die Funktionsfähigkeit Ihrer Softwaretools sicher-

Welche Art von Tools benötigen Sie, um die sozialen Medien zu überwachen und Probleme zu lösen, die möglicherweise auftreten können? Ziehen Sie die Installation von CRM-Software sowie die eines Tools zum Überwachen von sozialen Medien in Betracht. Sie können sich Google Alerts, Social Mention, Talkwalker oder CRM Dynamics Social Listening ansehen. 

Wer ist zuständig? 

In den meisten Unternehmen werden die Kanäle der sozialen Medien von der Marketingabteilung zum Verbreiten ihrer Nachrichten verwendet. In den meisten Fällen geht es dabei nicht um den direkten Kontakt mit Ihren Kunden, sondern es werden lediglich Ihre Leistungen und Angebote vorgestellt. Serviceanfragen stellen eine andere Art von Messaging dar, daher sollten hier die richtigen Abteilungen zuständig sein. 

Richtlinie für soziale Medien 

Es ist unverzichtbar, dass Sie eindeutige Richtlinien für Ihre Mitarbeiter in den Richtlinien für soziale Medien Ihres Unternehmens festlegen. Diese Richtlinien sollten Anweisungen für bestimmte Situationen enthalten, was im Namen des Unternehmens gesagt oder nicht gesagt werden kann und wer der Ansprechpartner ist, wenn Fragen zu diesen Richtlinien bestehen. 

Tonlage 

Wie möchten Sie von Ihren Kunden wahrgenommen werden? Als junges und vielseitiges Unternehmen, oder möchten Sie witzig erscheinen oder eher einen förmlicheren Stil verwenden? Stellen Sie sicher, dass dies entschieden wird. Erstellen Sie ein dediziertes Kundendienstkonto. Erstellen Sie für alle technischen Fragen und zur Problembehandlung separate Kundendienstkonten in jedem sozialen Netzwerk, das Ihre Kunden nutzen. Dadurch kann sichergestellt werden, dass alle Kunden Antworten auf ihre individuellen Probleme erhalten. Nutzen Sie das Hauptkonto für soziale Medien der Marke für positive Kundeninteraktionen, die Behandlung großer Themen und dem Verbreiten von Werbeaussagen. 

Eröffnen Sie ein Konto bei Facebook und/oder Twitter 

Dies ist der richtige Moment, um Ihr Konto bei Facebook und/oder Twitter zu eröffnen und einzurichten (wenn dies noch nicht geschehen ist). Stellen Sie sicher, dass Ihre Unternehmensmarke vermittelt wird. Beachten Sie, dass die Kundenpflege in sozialen Medien in der Regel nicht unmittelbar Vorteile bringt, aber Verluste können auf diese Art und Weise gewiss vermieden werden. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie für Ihre Kunden attraktiver werden können... 

Es folgen einige Beispiele:

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