Observa una creciente necesidad de interactuar con los clientes en las redes sociales, pero no sabe muy bien cómo ni cuándo empezar. Hemos elaborado este pequeño manual paso a paso para ayudarle a dar sus primeros pasos en el campo de la atención al cliente en redes sociales.

Asegúrese de que su proceso está en orden. 

Piense en qué hacer con los comentarios y las quejas. ¿Dónde los registraría? ¿Cuál es el objeto de hacerlo a través de las redes sociales? ¿Dónde se encuentran sus clientes? ¿Todo el día 24/7? Un estudio ha demostrado que la mayoría de los clientes recomendarían antes una marca que ofrece una respuesta rápida pero ineficaz que otra que proporciona una solución lenta pero eficaz. 

Asegúrese de que sus herramientas de software son adecuadas.

¿Qué tipo de herramientas necesitará para monitorizar las redes sociales y resolver los problemas que puedan surgir? Piense en instalar software de CRM y una herramienta para monitorizar las redes sociales. Puede considerar Google Alerts, Social Mention, Talkwalker o CRM Dynamics Social Listening. 

¿Quién está al mando? 

En la mayoría de las empresas, el departamento de marketing emplea los canales de redes sociales para lanzar sus mensajes. En la mayoría de los casos, no se trata de conectar con los clientes, sino simplemente de contarles lo buena que es su empresa. Las solicitudes de servicio son un tipo de mensaje distinto, que requiere la intervención de los departamentos adecuados. 

Políticas de redes sociales 

Es esencial definir unas directrices claras para los empleados sobre las políticas de redes sociales de la empresa. Estas directrices deben especificar maneras de gestionar situaciones concretas, qué se puede y qué no se puede decir en nombre de la empresa y a quién dirigirse en caso de duda sobre estas políticas. 

Tono de comunicación 

¿Cómo le gustaría que le vieran sus clientes? ¿Como una empresa joven y versátil o desea parecer ingenioso? ¿O quizás prefiera un toque más formal? Tome una decisión al respecto. Cree una cuenta de atención al cliente exclusiva para todas las cuestiones técnicas y la solución de problemas. Cree cuentas de atención al cliente independientes en cada red social que utilicen sus clientes. De esta forma, se asegurará de que todos los clientes reciban respuestas a sus problemas de forma individual. Deje la cuenta principal de redes sociales de su empresa para mantener interacciones positivas con clientes, solucionar problemas a gran escala y transmitir mensajes comerciales. 

Abrir una cuenta de Facebook y/o Twitter 

Este es el momento en el que abre y configura una cuenta de Facebook o Twitter (a menos que ya tenga una, obviamente). Asegúrese de que representa su marca. Tenga en cuenta que la atención al cliente en redes sociales no suele proporcionar ganancias rápidamente, pero a buen seguro evitará pérdidas inmediatas. Hay muchas maneras interesantes de marcar la diferencia con sus clientes... 

Aquí tiene algunos ejemplos:

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