El empleo de herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM que es el equivalente a Customer Relationship Management) no tiene la penetración que debiera en nuestro tejido empresarial, especialmente en las pymes.

Según el último informe e-Pyme 2015 elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, el porcentaje de empresas de 10 o más empleados que utiliza herramientas de software de tipo CRM es del 36,5%, tres décimas menos que en año anterior. No disponemos de datos de las microempresas a nivel global, pero sí sectorialmente y lo veremos rápidamente tanto para la pyme como para la micro a continuación.

Analizado de esta manera, este tipo de herramientas alcanza su máximo índice de penetración en los sectores de venta y reparación de vehículos de motor (63% en pyme y 9,8% en microempresa) y en el de informática, telecomunicaciones y servicios audiovisuales (61,7% para las pymes y 20,8% en microempresas). En el sector del comercio minorista, la penetración se sitúa en el 33,6% de las pymes y en el 6,8% de las microempresas. En el sector de hoteles, campings y agencias de viajes, únicamente el 13% de las microempresas cuentan con soluciones CRM. Y en el transporte, tan sólo un 28,1% de las pymes la utilizan, cayendo al 3,1% en las microempresas. Finalmente, en el de las inmobiliarias, administrativas y servicios auxiliares, el 24,9% de la pyme lo utiliza, mientras que solo lo aprovecha el 7,4% de la microempresa.

Estos datos sectoriales, nos indican claramente dos cosas: que hay sectores que han sabido apreciar el valor que suponen estas herramientas para la generación de demanda, y que hay un enorme margen de mejora en la gestión de clientes para el resto de sectores. Quizá muchos negocios no sean conscientes de que estas soluciones están más al alcance de lo que suponen y cuentan con unos beneficios suficientemente atractivos para poder invertir en un CRM en la nube como parte del crecimiento de su estrategia empresarial.

Disponer de una solución CRM hoy en día, en el que la fórmula de pago por uso es absolutamente revolucionaria gracias a la disponibilidad del software en la nube, supondría un salto cualitativo importante en lo que se refiere a la capacidad de análisis, de conocimiento y de interacción que podríamos tener tanto con clientes actuales como con los potenciales.

¿Y cómo puedo conseguir más ventas y más clientes con un CRM? En primer lugar, dispondremos de información centralizada de la cartera de clientes actuales, incluyendo información de contacto, demográfica (nivel de ingresos o edad, por poner dos ejemplos), histórica, preferencias y usos. Esto me permitirá evaluar la rentabilidad de compras pasadas, o mis comerciales podrán hacer un trato más personalizado y con ello mejorar las ventas cruzadas, basándose en información real de cada cliente. Es lo que se conoce como una visión de 360 grados del cliente.

Adicionalmente podré atender correctamente las oportunidades, segmentando adecuadamente los mercados, y dirigiendo los mensajes, acciones y conversaciones de una forma más organizada. Con ello reduciré los costes del marketing en su aplicación para obtener nuevos clientes.

Posteriormente, podré medir la efectividad de campañas, relacionando los costes de éstas con los resultados obtenidos a través de los clientes que estaban incluidos en cada una de ellas.

No todo es el marketing y ventas. Si lo utilizo para el servicio al cliente, con su ayuda podré garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con cada uno de ellos.

Y en general, podré automatizar las tareas repetitivas del ciclo de ventas, y mejorar la imagen de marca en un mundo en el que el cliente quiere un trato cada vez más diferenciado. Una solución CRM me lo permite… ¿Quieres ver cómo es posible en la práctica?  

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Una solución en la nube simplifica mucho las cosas, pero ponerse en manos de un proveedor IT requiere de unas premisas que no deben pasarse por alto. Calidad en sus servicios, y proximidad, con todo lo que este término puede llegar a suponer. ¿A qué nos estamos refiriendo?

En muchas empresas se utilizan herramientas desconectadas entre sí para realizar las tareas del día a día: generar documentos, colaborar o conectar con otras personas. Disponer de una solución única y flexible que me ofrezca todos estos servicios integrados mejorará sin duda mi productividad.

En la evolución de un proyecto empresarial, a menudo es necesario contar con recursos externos que nos complementen y nos ayuden a comenzar, subsistir o mejorar. En cualquier caso, avanzar. Y en lo referente a tecnología, quizá estemos algo perdidos en esa búsqueda…

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